Los hábitos de compra posteriores al 18 de octubre de 2019, dieron un giro radical. Locales cerrados, dificultades en el transporte, cambios de horarios de trabajo, cierres anticipados, entre otros sucesos, cambiaron hábitos que eran una costumbre en la vida urbana. Sobre todo, aquellas vinculadas con el consumo de bienes y servicios.

Ejemplo de ello fue el rubro del retail. Para noviembre de 2019, la Cámara Nacional de Comercio (CNC) reportó que sólo el 12% de los establecimientos comerciales operó con normalidad. «Es bajísima la cifra, y es un fenómeno nacional, no hay que creer que es Santiago o la Alameda» indicó el presidente de la CNC, Manuel Melero a Emol.

De hecho, cifras de la misma organización, confirmaron que las ventas minoristas tuvieron “una baja real anual de 17,2% en términos de ventas total presenciales y una caída de 15,6% real anual en términos de locales equivalentes (same store sales)” en la Región Metropolitana. No obstante, esta tendencia no sólo se dio a raíz del estallido social.

Durante el 2019, el comercio presentó baja en sus ventas. De hecho, las ventas presenciales bajaron un 2,6% hasta antes de octubre 2019. Sin embargo, en el caso de las ventas online pasó todo lo contrario. A octubre 2019, la ganancia del eCommerce chileno llegó a los US$ 4.500 millones. “En términos reales, las ventas acumularon una expansión del 37% hasta septiembre”, indicó la CNC.

De lo presencial a lo virtual

La crisis social sólo vino a acelerar el cambio de conducta sobre como comprar. Durante el 2019, se dio a conocer una serie datos que ya daba cuenta de este nuevo hábito. Por ejemplo, GfK Chile y Mercado Libre realizaron un estudio durante el primer trimestre del 2019 que evidenció que ocho de cada diez chilenos (83%) reconoce haber comprado por internet en los últimos seis meses. Lo anterior, representó un aumento de 10 puntos (73%) con respecto a la última medición de 2017.

Dentro de las razones que las personas esgrimieron para realizar las compras por este mecanismo fueron: la comodidad (75%), la posibilidad de comparar productos y precios (50%), el ahorro de tiempo (44,5%) y el acceso a mejores precios (36%). Además, el medio en que más los chilenos compra por internet es a través del celular. El 61% de los encuestados lo hace por ese medio.

Para la gremial del comercio, indica que dentro de los actuales hábitos de los consumidores está el de “buscar productos, elegirlos online y luego comprarlos en la tienda física o de pagarlos online e ir a retirarlos a la tienda física”, según indicó el Gerente de Estudios de la CNC, George Lever. Vale decir, puede incluir o no el envío del producto, nuevas formas de pago, y también una compra omnicanal.

Nuevos desarrollos y competencia: el camino hacia la consolidación del eCommerce

Frente a esto, los actores nacionales adaptaron al nuevo escenario. Los principales objetivos son lograr una completa satisfacción del cliente al realizar su compra. Que no haya fallas en la compra, variedad de métodos de pago, que el stock declarado sea el correcto y, sobre todo, que el envío llegue a tiempo. Para ello, es fundamental invertir en tecnología, desarrollo de software y logística para lograr tales objetivos.

Para expertos, Chile está en una etapa “adolescente” en el desarrollo del eCommerce. Para el Managing Partner de CIS Consultores, Claudio Pizarro, se está iniciando un proceso de Transformación Digital. Por ello, el eCommerce existente en el país todavía es básico. “El desafío de futuro es construir ecosistemas digitales de retail, para generar experiencias satisfactorias para los consumidores desde que surge su necesidad hasta que finaliza su compra”, afirmó en un articulo de la CNC.

A pesar de que la propuesta omnicanal fue adoptada hace años, y se ha ido perfeccionando por puntos de retiro, como los pick-up, retiro en tienda o casillas de correos, el objetivo será en que los productos comprados lleguen cada vez más rápido. La logística es una debilidad importante y las fallas en la promesa de entrega, una de las principales flaquezas del comercio online.

Por ello, desde Tecnova queremos ser partner idóneo para el desarrollo de soluciones que agilicen tanto los procesos de compra, como de entrega de los productos. Esto es posible gracias a la amplia experiencia de Tecnova en industrias tan variadas como la Banca, el Retail, las Telecomunicaciones, Logística y Transporte, Seguros, Educación, entre otras.

En un escenario donde se adviene la instalación de gigantes como Amazon en Latinoamérica, sumado a la fuerte competencia de sitios como AliExpress, es necesario acelerar cualquier proceso donde la Transformación Digital esté involucrada en la generación de negocios.